Orange es la primera de las grandes que se centra en la atención al cliente

| febrero 3, 2012 | 0 Comentarios

La operadora de telefonía móvil de origen francés Orange está levando a cabo una serie de acciones que llaman la atención porque es una de las tres grandes operadoras españolas. Todas están centradas en el cambio de la atención al cliente.

Orange, incluso antes de ser tal, cuando la conocíamos como Amena, ha sido siempre la tercera operadora, a bastante distancia de las otras dos. Normalmente su modus operandi ha sido similar al de Vodafone y Movistar, pero en las últimas semanas vemos acciones que son más propias de las operadoras móviles virtuales que de las operadoras con red propia.

La atención al cliente

Las OMVs se han caracterizado siempre por tener una mejor atención al cliente que las grandes, sobre todo Pepephone, cuyo SAC es ya casi una leyenda en redes sociales como Twitter. El tamaño de las mismas siempre ha beneficiado a estas empresa ya que cuando el volumen de clientes se cuenta por millones y no por cientos de miles el trato cambia por cuestión de escala, o eso creíamos.

El giro de Orange

Orange parece haberse dado cuenta de que no puede competir en tarifas o terminales con dos empresas que son más grandes que ella, la británica Vodafone y la española Movistar. Orange no es una empresa de telecomunicaciones pequeña, pero es que las otras dos, con permiso de China Mobile, son dos colosos de las telecomunicaciones.

Parece que esto quiere cambiarlo con algo que cada vez más gente demanda, y es una atención al cliente más acorde a lo que se espera.

La noticias al respecto se han sucedido una tras otra.

El prepago y el contrato

Orange tiene claro que los clientes de contrato son los que dan un porcentaje mayor de ingresos y quiere potenciar el aumento de los mismos. Para ello por desgracia impone medidas a los de prepago que hace que empeore su experiencia. La más sonada ha sido la de habilitar un número 902 para atención al cliente en prepago que menos consumen de forma que cada consulta cuesta dinero.

Esta media es muy impopular, pero como se trató en el podcast 76 de Serantes y Cia. hay muchos clientes que saturan el servicio con demandas que no corresponde arreglar a ellos.

Los antiguos clientes frente a los nuevos clientes

Lo último a destacar es la idea de Orange de ofrecer lo mismo a los nuevos clientes que a los actuales. Algo que muchas OMVs han hecho desde el inicio, destacando de nuevo Pepephone ahora lo realiza una operadora con millones de clientes. esto es una apuesta arriesgada a la hora de captar nuevos clientes pero bien vista por lo que están ya en ella. Fidelizar a los clientes actuales es algo que cada vez se valora más en todas las empresas, sobre todo en las de telecomunicaciones, con una tasa de cambio muy elevada.

Imagen de previsualización de YouTube

La calidad de la atención al cliente

Al necesitar una cantidad ingente de operadores el rasero para entrar baja, al tener una demanda alta. Esto hace que muchas veces no sean operadores cualificados los que nos atiendan. Ya es un hecho común que cuando un operador tiene acento latino estemos predispuestos a que no vaya a resolver nuestro problema. Esto, que no siempre es cierto, está ocasionado por la escasa formación que les dan y porque están lejos de la realidad de España. SI fueran operadores españoles los que atendieran a clientes de latinoamérica la situación sería la misma.

Para resolver eso Orange apuesta por una atención al cliente desde España invirtiendo 3.5 millones de euros en un SAC español que se emplazaría en Oviedo. Estaría destinado a las consultas de clientes con smartphones y tablets, siendo estos los teleoperadores que más formación requieren para ayudar a los mismos.

La apuesta integral

Como están haciendo todas las grandes Orange ofrece también un descuento interesante si contratamos más de un servicio con ellos, pudiendo ser el móvil, el adsl o internet en movilidad.

Imagen de previsualización de YouTube

Conclusión

Las operadoras empiezan a darse cuenta que el cuidar al cliente es tanto o más importante que tener un buen producto. De nada vale poder presumir de un móvil en exclusividad si los clientes hablan mal de ti como empresa. Pese a todo a a Orange le queda aún un largo camino para poder presumir de la atención al cliente de algunas OMVs pero el mero hecho de que haya empezado nos llama la atención para bien.

Sobre el autor ()

Tecnófilo aficionado a los smartphones desde el 2003. En 2009 cofundé la red de bemoob. Podéis encontrarme en Google Plus y en Twitter (@alvarezdelvayo).

Escribe un comentario